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12345熱線，作為民意的“晴雨表”和群眾心聲的“傳聲筒”，承載著萬千百姓的“急難愁盼”。今年以來，潯陽區(qū)醫(yī)保局始終堅持把12345熱線辦理工作作為為民服務、為民解憂的重要抓手，以解決群眾合理訴求為目標，扎實抓好12345熱線辦理工作，確保群眾反映的醫(yī)保問題得到及時、有效解決。

強化組織保障，建立工作機制

為進一步提升12345熱線辦理效能，明確職責分工，潯陽區(qū)醫(yī)保局成立了由一把手負主責、分管領(lǐng)導具體負責、業(yè)務骨干為成員的12345熱線辦理工作專班，全面統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)推進熱線工單的接收、分析、處理、反饋及后續(xù)跟蹤工作，形成了上下聯(lián)動、高效運轉(zhuǎn)的工作機制，確保熱線工單處理的每一個環(huán)節(jié)都有人抓、有人管、有成效。

加強溝通交流，傾心為民解憂

潯陽區(qū)醫(yī)保局注重與群眾的溝通交流，將“為民服務”的理念貫穿于熱線辦理的工作中。在接到工單后，第一時間與來電群眾取得聯(lián)系，耐心傾聽群眾訴求，細致了解問題背景，精準把握群眾需求。積極宣傳醫(yī)保政策，解答群眾疑惑，用專業(yè)、真誠的態(tài)度贏得群眾的理解和支持。同時，定期對已辦結(jié)的工單進行回訪，了解群眾后續(xù)需求，不斷改進工作。

及時梳理總結(jié)，改進短板弱項

圍繞群眾關(guān)注和多次反映的醫(yī)療保障問題，舉一反三改進工作機制，對工單內(nèi)容進行階段性分類統(tǒng)計，梳理問題登記臺賬，并加強對疑難工單和不滿意工單的研判分析，從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)保工作存在的問題，為優(yōu)化工作措施、解決醫(yī)保問題提供決策依據(jù)，改進工作薄弱環(huán)節(jié)和短板弱項，切實打通便民服務“最后一公里”。

截至目前，潯陽區(qū)醫(yī)保局共收到12345熱線反映問題51個，均已按時辦結(jié)，辦結(jié)率100%，群眾滿意度顯著提升。下一步，潯陽區(qū)醫(yī)保局將繼續(xù)以12345熱線為紐帶，不斷提升醫(yī)保服務水平，為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)保服務。

（來源：潯陽區(qū)醫(yī)療保障局）