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　　張詩琪是九江市12345熱線的一名話務員，今年11月，她獲評了全國政務熱線“2024年（第二屆）最美熱線人”稱號。面對這份榮譽，她說：“接好每一通電話，記錄好每一位市民的訴求，是我們的責任和義務。未來我將不斷提升自己的專業(yè)知識和業(yè)務水平，為群眾提供更暖心、貼心、舒心的服務?！?/span>

　　2022年10月，張詩琪從云南回到家鄉(xiāng)發(fā)展。剛?cè)肼毜乃?，對熱線流程、政策和后臺系統(tǒng)還不太熟悉，面對情緒激動的市民，會感到不知所措，情緒也會受到影響?！懊鎸θ枇R或騷擾時不能失態(tài)?！睆堅婄鞲嬖V記者，這種情緒勞動對她來說是一大挑戰(zhàn)。通過不斷積累經(jīng)驗，她對工作流程和政策有了深入了解，能熟練處理各種“疑難雜癥”，并學會了保持冷靜，使用專業(yè)的溝通技巧來安撫市民。“只有學會了如何管理自己的時間和情緒，才能高效應對工作壓力。”

　　“最繁忙的時候，一天會接聽120多個電話?！睆堅婄饔谜嬲\和貼心的服務獲得了市民的認可和滿意，曾在市12345熱線舉辦的“微笑服務月”中獲評“微笑達人”“服務達人”稱號。

　　在12345熱線工作，張詩琪先后擔任過前臺受理話務員、受理小組長、話務質(zhì)檢小組長、培訓組長等職務?！?2345熱線的所有崗位都是緊密聯(lián)系的，小組長不僅要現(xiàn)場支撐、傳幫帶新話務員和業(yè)務薄弱的員工，還要和其他業(yè)務科室進行及時溝通?！睆堅婄鞲嬖V記者，從事培訓組組長，就需要及時關注熱點問題，歸納分析，并定期對話務員進行培訓指導，各小組通過緊密配合才能更好地為市民排憂解難，辦好群眾暖心事。

　　“感謝工作人員的耐心解答，幫助我討回了拖欠的工資！”2023年底，張詩琪接到了一位市民反映欠薪的訴求，面對焦慮無助的市民，張詩琪首先安撫情緒，最終在相關部門的幫助下，解決了該市民的欠薪問題。

　　談及印象最深刻的是，2022年12月，解除疫情管控時，張詩琪和大多數(shù)同事一樣出現(xiàn)了病毒感染癥狀，那時候大家伙都沒有休息，12345熱線臨時啟動了應急預案，采取“在崗+居家”雙模式接聽熱線電話，確保平臺正常運行，保障群眾訴求渠道暢通?！坝捎诋敃r感染病毒，我的喉嚨非常痛，說話也很困難，但我們?nèi)匀粓猿窒聛砹?。得到市民的一句‘辛苦了’，讓我們覺得一切都值得！”

　　張詩琪是12345熱線中的一員，她和同事們以“巾幗不讓須眉”的姿態(tài)為民解憂、廣納民諫。九江市12345熱線人用“暖心線”架起政府和群眾溝通的連心橋，傳遞著這座城市的溫度。