近日,由中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院、中山大學(xué)中國公共管理研究中心、新華數(shù)字政府研究中心聯(lián)合主辦的“熱線發(fā)展與治理創(chuàng)新·年度觀察”研討會(huì)暨第六次全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告發(fā)布會(huì)在海口舉行。會(huì)上發(fā)布并解讀了《第六次全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告》,九江市市民熱線服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量獲評“A+”等級。
據(jù)悉,《第六次全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告》是基于企業(yè)和群眾視角,從訴求目標(biāo)實(shí)現(xiàn)和服務(wù)過程體驗(yàn)等兩個(gè)維度出發(fā),對全國333個(gè)地市、自治區(qū)政務(wù)熱線進(jìn)行了分時(shí)段模擬撥測,以7項(xiàng)二級指標(biāo)、21項(xiàng)三級指標(biāo)以及40余項(xiàng)四級指標(biāo)構(gòu)建政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量分析體系,共撥打15835通電話,采集有效樣本9780個(gè),并對所收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析,全方位測評全國各地市、自治區(qū)的12345熱線受理渠道的可及性、問題解答的有效性、智能化應(yīng)用的高效性、話務(wù)服務(wù)的規(guī)范性、政務(wù)數(shù)據(jù)的開放性等。
近年來,九江市市民熱線服務(wù)中心始終堅(jiān)持以“一個(gè)號碼”服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),強(qiáng)化“黨建引領(lǐng),接訴即辦”提升辦理質(zhì)效,2024年,12345熱線累計(jì)受理各類訴求51.62萬件,按時(shí)辦結(jié)率99.65%,辦理滿意率達(dá)99.52%。市民熱線服務(wù)中心將以此為契機(jī),不斷創(chuàng)新工作方式方法,進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道,讓政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),持續(xù)發(fā)揮好12345熱線便民利企“總客服”作用。
(楊啟帆 陳子琢 九江日報(bào)記者 吳金陽)
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