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　　中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所所長楊宏浩表示，目前不少酒店遵循的“客人住一晚對客房擁有22小時使用權(quán)”的共識，是國際酒店業(yè)慣例。在14:00后入住和在12:00前退房的時間框架，是業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可的一個較為有效平衡客人便利性和酒店運(yùn)營效率、經(jīng)濟(jì)效益的方案。

　　2009年修訂的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》刪除了原版本中“中午12點(diǎn)退房，超時加收房費(fèi)”的具體規(guī)定。現(xiàn)行第十條規(guī)定為：飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。

　　可見，國家并未強(qiáng)制規(guī)定所有酒店必須執(zhí)行某一固定退房時間。雖然退房時間無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但超時費(fèi)的合法性有明確前提——酒店必須履行充分、顯著的事先告知義務(wù)。

　　上海陸同律師事務(wù)所黨支部書記袁琳表示，超時收費(fèi)的合法性基礎(chǔ)在于保障消費(fèi)者知情權(quán)。若酒店未在預(yù)訂頁面、訂單確認(rèn)信息、大堂顯著位置等清晰公示“超時費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)”，或?qū)嶋H服務(wù)間隔（如客房清潔所需時間）遠(yuǎn)短于規(guī)則設(shè)定的間隔，變相壓縮了消費(fèi)者權(quán)益，則收取高額超時費(fèi)可能違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條（知情權(quán)）和《中華人民共和國民法典》的公平原則，相關(guān)條款對消費(fèi)者可能不具備約束力。

　　對于此前討論熱烈的“24小時隨心住”模式，楊宏浩表示，需審慎推進(jìn)，若貿(mào)然在行業(yè)內(nèi)大范圍打破現(xiàn)有規(guī)則，可能增加管理難度，導(dǎo)致房間空置率上升、運(yùn)營成本增加，進(jìn)而影響住客體驗(yàn)；對行業(yè)而言，也可能引發(fā)惡性競爭。

　　面對消費(fèi)者對24小時服務(wù)的期待與酒店運(yùn)營效率之間的矛盾，業(yè)內(nèi)正抓緊探索彈性解決方案。

　　當(dāng)前，為靈活應(yīng)對市場變化和滿足消費(fèi)者多元化需求，酒店業(yè)積極擁抱數(shù)字化，構(gòu)建個性化服務(wù)體系，不斷提升運(yùn)營效能和競爭力。比如，不少國內(nèi)大型酒店集團(tuán)，像錦江酒店，通過會員體系提供延遲退房特權(quán)（如金卡會員可延至14:00，白金卡會員可延至15:00等），并優(yōu)化積分兌換延時權(quán)益。

　　部分酒店則采取“空間補(bǔ)償”策略，如提供免費(fèi)泳池、淋浴間使用等延伸服務(wù)，有效提升了客戶滿意度與品牌忠誠度。另外有一些酒店嘗試差異化定價策略，如推出附加“延時套餐”（允許延遲2小時退房，房價適度上?。蚋鶕?jù)入住時段實(shí)施動態(tài)定價，通過精細(xì)化運(yùn)營提升管理效率。

　　在線旅游平臺也在積極推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升。近年來，攜程將“免費(fèi)延遲退房”納入酒店評分體系。數(shù)據(jù)顯示，提供1小時彈性服務(wù)的酒店評分平均提升0.3分。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，攜程上評分4.8分的酒店，其客房服務(wù)往往能根據(jù)客人需求提供靈活解決方案。提供彈性服務(wù)的酒店平均評分達(dá)4.9分，顯著高于行業(yè)均值。

　　北京第二外國語學(xué)院旅游管理系主任宋昌耀表示，企業(yè)需在經(jīng)營自主權(quán)與消費(fèi)者公平交易權(quán)間找平衡，核心是提升服務(wù)透明度，提供差異化選擇。比如，在可行條件下，允許退房后繼續(xù)使用部分公共設(shè)施，如行李寄存、休息區(qū)、休閑區(qū)等，能有效提高消費(fèi)者體驗(yàn)。也可考慮設(shè)計(jì)延時服務(wù)產(chǎn)品。對于輕微超時，建議采取更寬容的處理方式。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心在于事前知情權(quán)，酒店收費(fèi)規(guī)則不透明或顯失公平可能違規(guī)。中國人民大學(xué)長江經(jīng)濟(jì)帶研究院高級研究員、休閑經(jīng)濟(jì)研究中心主任王琪延表示，作為服務(wù)提供方，酒店在強(qiáng)化服務(wù)彈性與溫度的同時，也應(yīng)通過動態(tài)響應(yīng)和人性化溝通減少摩擦。

（來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào)）